Teadmuspank

Teadmuspank (inglise keeles knowledge bank) ehk veebipõhine andmebaasisüsteem on andmetöötluse hädavajalik osa. Teadmuspangad on välja töötatud võrguteenused ja -ressursid, mis hoiavad teavet, õppimise võimalusi juhendite abil ja tugiteenuse võimalust. Teadmuspanga eesmärgiks on massiline akumuleeritud teadmuse kogumine kindlasse kohta ja võimaldada sellele teadmusele vajadusel võimalikult kerge ligipääs. Enamasti on need loodud iseteeninduslikeks.

Eelised

Teadmuspanga eelisteks on selle võimalus pakkuda põhjalikku ja vähese vaevaga nõutavat teavet ja vastuseid oma küsimustele, ilma et peaksite ise otsingutele aega kulutama. See vähendab tugimeeskonnana töötavate isikute telefoni, e-posti või suhtlusvõrgustiku kaudu esitatud küsimustele vastamisele kuluv aega. Korralikult formuleeritud teadmuspanga kaudu on klientidel võimalik ise kerge vaevaga oma küsimustele lahendused leida.^[1]

Regulaarsed sisu värskendused aitavad klientidele tagada kõige ajakohasema teabe ja kättesaadavuse. Selline teguviis tõstab klientide usaldusväärsust, mis kasvab koos ettevõtte ning klientide vajadustega. Võimaldades klientidele ligipääsu iseteeninduslikele teadmuspankadele, tekitab see ka nendes kindlust, et ettevõte on pühendunud oma klientide vajaduste rahuldamisele. Mis omakorda tekitab klientides lojaalsust ettevõtte vastu.

Üheks suureks eeliseks on kindlasti ka ettevõtte ajaline ja töömahu kulu vähesus tugimeeskonnale. Teadmuspangas on üles seatud link korduma kippuvatele küsimustele, laiemalt otsitud juhistele ning enim esile kerkinud probleemide lahendustele.^[2]

Väline teadmuspank

Väline teadmuspank on kliendile suunatud ning selle suurimaks plussiks on kindlasti kiirus. Tänapäeval tahavad inimesed saada vajalikku informatsiooni ja teadmisi võimalikult kiiresti ning et selle saamine oleks võimalikult tarbijasõbralik. Kellelgi pole aega lõputult telefoniga infoliinidele helistades oma aega veeta. Ooteaja vähenemine tekkinud probleemi lahendamisel toob aga omakorda kaasa kliendi rahulolu tekkimise.

Teiseks oluliseks eeliseks on immersioonitegur, mis tähendab, et optimeeritud teadmuspank pakub nii teavet kui ka selle teadmuse sügavust. Seega klientidel on võimalus sukelduda sügavamale konkreetselt huvipakkuvasse teemasse. Mis omakorda võimaldab neil kogeda ettevõtte poolt pakutavast tootest või teenusest saadavat maksimaalset tulemust, rohkem, kui nad algselt plaaninud olid. Siinkohal võib väita, et esialgse otsinguga alustades, on kliendil võimalik tugeva ja hästi korraldatud teadmuspanga abil minna esialgsetest otsingutest kordades kaugemale ning saada tunduvalt rohkem teadmisi. See omakorda võimaldab neil paremini saavutada omale seatud eesmärke.

Sisemine teadmuspank

Sisemine teadmuspank võimaldab tugimeeskonnal olla kordades produktiivsem ja tervikuna efektiivsem. Seda põhjusel, et kliendid saavad tekkinud küsimustele ise kiiresti vastuseid leida ning tugimeeskond ei pea korduvalt ühtede ja samade suhteliselt lihtsate küsimuste peale oma aega kulutama. Nad saavad pühenduda praktilisematele klientide poolt esitatud küsimustele, mis võivad vajada rohkem aega käsitlemiseks.

Teadmuspanga loomisest ja kasutamisest saavad kasu ka töötajad. Nimelt on tugeva teadmuspanga loomine meeskonnatöö, mis vajab pidevalt uuendamist. See võimaldab pidevalt liikuva teabe edastamist, olles osa teadmushaldusstrateegiast. Sisemisse teadmuspanka on ettevõttel võimalik üles panna koolitused töötajatele, ettevõtet puudutavate poliitikate dokumendid jne. Ühesõnaga kõik need materjalid, mida ettevõte peab vajalikuks oma töötajatega jagada.

Loomise praktikad

Tunne oma publikut – teadmuspanga sisu tuleks kirja panna vastavalt selle tarbijate vajadusele;
Mallid artiklite standardiseerimiseks – tugimeeskonna jaoks loodavad e-posti mallid aitavad anda professionaalseid vastuseid klientide päringutele ning ettevõtte siseselt olla kliendile vastamistel ühel lainel;
Sisu korraldamine – sisu korraldamisele aitavad kaasa kategooriate ja alamkategooriate loomine;
Administraator ja kasutajad – kasutajarollidele saab anda erinevaid õigusi avaldatava või lisatava teabe haldamiseks;
Kvaliteedi tagamine – enne uue sisu või värskenduste lisamist peab üleslaaditav materjal läbima kvaliteedikontrolli;
Makrode loomine ja kasutamine – makrod võimaldavad kliendipoolsele päringule vastata standardvastusega, säästmaks aega ja tugimeeskonna vaeva;
Viitesüsteem – artiklitel peaks olema kordumatu ID kiireks viitamiseks;
Tagasisidestus – kliendilt saadav tagasiside tuleks jäädvustada.^[3]

Funktsioonid

Otsingufunktsioon – leidmaks teadmuspangast lahendusi, peab seal kindlasti olema selgelt eristatav otsinguväli;
Lihtne taustarmatuurlaud – kasutajad on esikohal, lihtsa ning hõlpsasti kasutatava tagasüsteemi abil on võimalik luua erinevaid sisutüüpe, mis on mõeldud klientide paremaks teenindamiseks;
Kergesti hallatavad kategooriad – paljude teadmusartiklite olemasolul võib nende sisu värskendamine ning lisamine olla tülikas. Lihtne kategooriasüsteem aitab kogu teadmuspanga baasi korrastada. Ka sirvimist tuleks lihtsana hoida;
Failimanused – artiklite ning juhendite juurde tuleb vajadusel lisada täiendavat allalaadimiseks mõeldavat sisu, nagu PDF-failid, mallid, videofailid jne;
Tagasiside süsteem – teadmuspanga parandamiseks on tagasiside kõige efektiivsem võimalus;
Analüütika ja aruanded – analüütika abil on võimalik õppida, millised teadmiste postitused toimivad ja kus esineb tõrkeid. Aruannete abil on võimalik teadmuspanga süsteemi täiustada ning luua kasumlikumad juhendid.^[4]

Tarkvara

Teadmuspanga loomiseks on palju tarkvararakendusi. 2020. aasta seisuga on levinumate seas järgmised.

HelpCrunch^[5] on kõik-ühes klienditeeninduse tööriist, kus on lisaks teadmuspangale ka vestluse, emaili halduse ja hüpikakna võimalused. Loodud on võimalus iga artikliga siduda erinevaid märksõnu, et veebilehte nähtavamaks muuta. Tarkvara võimaldab ka teadmuspanga isikupärastamist. Lisaks tavafunktsioonidele on lisaks loodud ka „ebaõnnestunud otsingu raporti“ funktsioon. See võimaldab tugimeeskonnal saada aimu, mida kliendid tegelikult on otsinud ja milliseid raskusi nad pidid selleks läbima. Selle teadmuspanga tarkvara sobib pigem väikeettevõttele, kuna puudub võimalus kasutajarollidele lube anda. Kuutasu on 15 dollarit kasutaja kohta.

Document360^[6] võimaldab kahte ligipääsu taset, mis tähendab, et saab luua nii välise kui ka sisemise teadmuspanga. Kasutajarollide määramine on suurem ja neile saab anda erinevaid lubasid. Olemas on otsinguraport, mis toob välja nii populaarsemad kui ka ebaõnnestunud otsingud. Samuti üldraporti ehk, kui palju teadmuspanka külastanud klientidest artikleid luges ja kui paljud neid pöördusid siiski tugimeeskonna poole oma küsimustega. Document360 võimaldab kasutada ühte teadmuspanka erinevate projektide tarbeks. Kuutasu on 59–599 USA dollarit kuus.

ProProfs^[7] teadmuspank võimaldab lisaks vestlusele ka koolitamise ja teadmiste kontrollimise võimalust. See teadmuspank on reklaaminud, et nende tekstitöötlus sarnaneb Microsoft Wordi omaga, kuid siiski tundub see veidi vanamoodne olevat. Premiumi tellimuse korral saab määrata kasutajarolle ja nendega kaasnevaid lubasid. Maksumus on ProProfis korraldatud veidi teisiti, nimelt oleneb see kasutajate arvust ehk siis hinnatakse lehekülgede arvu teadmuspangas. Tavatellimuse puhul on ühe lehekülje tasu 0,40 dollarit, Premium-tellimuse korral 0.6 dollarit kuus. Loodud on ka tasuta versioon, millele on määratud 20-leheküljeline mahu piirang.

HelpJuice^[8] on loonud võimaluse mitmel autoril korraga töötamise võimaluse ühe artikli puhul. Teadmuspangale saab panna juurdepääsu piiranguid: avalik ehk piiranguteta ja otsitav; URL alusel; sisemineteadmuspank; kasutajaprofiilid. Väga põhjalikud raportid, mis aitavad teadmuspanka veelgi paremini täiustada. HelpJuice on loonud kaks paketti, millest soodsam maksab 120 dollarit kuus ja mõeldud kasutamiseks neljale kasutajaprofiilile. Kallim ehk Premium-pakett on 600 dollarit kuus ja selle puhul on kasutajaprofiilide piirang olematu. Kahte paketti eristab ainult kasutajaprofiilide arv, muidu on kõik funktsioonid ja võimalused samad. Seda teadmuspanga tarkvara kasutavad enamasti suuremad ettevõtted.

HelpSite^[9] tarkvara on loodud pigem väiksemaid teadmuspankasid silmas pidades. Suureks miinuseks on aruandefunktsiooni puudumine, mille tõttu tugimeeskonnal puudub teadmine, mida nende teadmuspanga kliendid tegelikult kasutavad. Teadmuspangal on tasuta versioon, mille kaudu on võimalik ühel kasutajal seadistada oma domeen ja luua sellele kuni 25 artikliga sisu. Makstava paketi odavaim versioon on 14,99 dollarit kuus, mis võimaldab nelja kasutajaprofiili ja 250 artikli loomist. Kalleim pakett ehk Kuldpakett, maksab 49.99 dollarit kuus ja sellel enam piiranguid ei ole. Aga lisana on võimalik kuldpaketi puhul teadmuspanka isikupärastada.

Zendesk^[10] on vanim klienditeeninduses kasutatav teadmuspanga tarkvara. Zendesk võimaldab abikeskuse ja foorumi loomist ning ka sisu tõlkimise võimalust. Teadmuspangale on loodud tasuta prooviversioon. Odavaim pakett on 19 dollarit kuus, seda siis ühe klienditoe töötaja kohta. Kalleima paketi tasu on 34 dollarit kuus ühe töötaja kohta. Võimalik on tellida 50 dollarit eest kuus juurde vastusterobot, mille tööks on ootejärjekorras olevatele küsimustele vastamine vastava teema kohta. Kindlasti pole see teadmuspanga tarkvara sobilik sisemise teadmuspanga loomiseks.

Freshdesk^[11] on mõeldud samuti klienditeeninduse teadmuspangana kasutatavaks tarkvaraks. Freshdeski võimalused kattuvad paljuski Zendeski tarkvaraga, kuid suureks puuduseks on raportid. Raportid võimaldavad saada teadmisi ainult artiklite lugemise arvu kohta ning lugejate hindamist artikli sisu kohta saada. Sarnaselt Zendeskile on ka Freshdeskil tasuta versioon. Kõige soodsam pakett on 19 dollarit kuus klienditoe töötaja kohta. Hinnalisem pakett ehk 35 dollarit kuus töötaja kohta, võimaldab juba mitmekeelseid postitusi luua. Seda tarkvara ei saa isikupärastada. Mõeldud kasutamiseks pigem lihtsamate teadmuspankade loomiseks.

Atlassian^[12] on tarkvara, mis on mõeldud eeskätt sisemiste teadmuspankade loomiseks. Sellel tarkvaral on limiteeritud isikupärastamise võimalused. Tasuta versiooni puhul saab luua kuni kümme kasutajaprofiili. Kuutasu on 5–10 dollarit kasutaja kohta. Rohkema arvuga kasutajate profiilide loomisel võib tarkvara kasutamine kulukamaks minna ega tasu end ära.

Välislingid

Viited

[1] Josh Brown, 2019[1].

[2] SupportBee

[3] SupperOffice

[4] HeroThemes

[5] HelpCrunch

[6] Document360

[7] ProProfs

[8] HelpJuice

[9] HelpSite

[10] Zendesk

[11] Freshdesk

[12] Atlassian

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]